平度市消保委接到投诉后，联合工商局执法人员为消费者维权。（平度市工商局供图）
电视机自燃，还烧坏了其他家电；买品牌手机，却买到了“山寨货”；祛斑产品承诺无效退款，使用后无效商家又拒绝赔付；去银行存款，却被存成了分红保险……在3·15消费者权益保护日当天，平度市消保委发布了2011年消费者投诉的十个典型案例，提醒市民在日常消费中警惕各类消费陷阱，案例涉及干洗、保险、快递、美容等多个行业。
案例一 衣服干洗问题多【投诉】2011年1月8日，市消保委接到消费者刘女士关于衣服干洗的投诉，刘女士称衣服干洗后出现变形，多次找服务商协商赔偿问题，但干洗店不承认衣服变形是由于干洗服务造成。
【结果】经调查，刘女士2010年11月份送洗一件皮衣，洗衣店在初检时误以皮油标准收费 ，洗衣店发现检查错误后通知消费者以洗涤皮衣标准收费 360元，刘女士以收费标准太高为由不予干洗，衣服一直存放在洗衣店。2011年1月5日刘女士取走衣服后发现衣服严重变形，怀疑皮衣已经被按照普通洗涤方式洗涤过，要求洗衣店赔偿损失。洗衣店表示没有洗涤过该皮衣，并且在凭证上写明“未洗，退还30元洗涤费”，消费者已签字确认。
【处理依据】《山东省洗染行业消费争议处理办法》第八条规定：消费者领取衣物时，应现场验收，如发现问题当场提出。由于消费者已经在洗衣凭证上签字确认，虽经多次调解仍没有达成双方都满意的结果。
案例二 电视机自燃受损【投诉】2011年1月19日，平度市云山镇高家寨一名消费者在使用过程中电视机发生自燃，导致电视机、DVD机、电视柜等被损坏，墙壁及室内顶棚被熏黑。事故发生后，厂家售后同意赔偿部分损失，但因赔偿金数额没有达成一致，消费者投诉到平度市消保委。
【结果】平度市消保委工作人员认为，经销商或生产商除赔偿烧毁的电视机损失外，应赔偿由此导致的其他财产损失，包括DVD机、电视柜、被熏黑的墙壁及室内顶棚，最终生产商同意赔偿消费者因电视机自燃造成的损失共计4600元，消费者对处理结果表示很满意。
【处理依据】根据《消费者权益保护法》规定，因产品质量问题导致消费者人身、财产损失的，经销商或者生产商应该赔偿损失。
案例三 山寨机当行货卖【投诉】2011年2月11日，平度市消保委接到一起因“山寨”手机冒充行货机导致消费者受损的投诉。消费者孙先生称在某手机店购买一部手机 ，回家后经查询串号发现购买的手机为山寨机，而经销商在出售手机时向孙先生保证是行货机。孙先生与经销商协商退机，被经销商拒绝。
【结果】经调查了解，消费者与经销商争议的焦点是手机在出售时经销商是否向消费者说明手机非行货机。消费者称经销商做出过保证为行货机的承诺，经销商否认做出过承诺。最终经过调解，经销商同意为消费者办理退货手续，并表示以后出售手机时会向消费者说明手机真实情况。
【处理依据】双方争议的焦点只能从消费者提供的购物凭证来处理，如果出售的为山寨机应该在购物凭证上做出适当的记录，没有做出任何记录而开具行货机的凭证是误导消费者的行为。
案例四 维权重证据应理性
【投诉】2011年3月7日，平度市消保委接到市长公开电话转办件，反映莱西市消费者展女士于2011年6月份在平度市某家具城购买某品牌价值2.8万元沙发一套，沙发一直有刺鼻气味，要求经销商换货遭拒的投诉。
【结果】2011年3月3日消费者致电市消保委称沙发厂家工作人员已经去过她家查看沙发，但是厂家认为其家中装修过，刺鼻气味难以确定是沙发导致的，不承认沙发存在质量问题。
此后，消保委工作人员与经销商及厂家代表进行联系，经销商及厂家均表示对于沙发质量问题要提请双方认可的检测机构进行鉴定。3月7日消保委工作人员电话联系消费者展女士，告知此事，但是展女士不同意检测，要求经销商无条件换货。因为消费者对调解取证不配合，并要求在证据不明确的前提下换货，此投诉双方未达成一致意见。
案例五 快递货物遭损坏【投诉】2011年3月18日平度市消保委接到一起快递货物遭损的投诉，消费者称通过某快递公司托运的饮水机在托运过程中遭到损坏，快递公司不予合理赔偿，消费者要求快递公司合理赔偿损失。
【结果】经调查，消费者通过快递发件从平度到深圳，共计7件货物，四件是包装箱加打木架包装的饮水机，货物于2010年11月 23日送到。四台饮水机85%的机体损坏，无法使用也无修复价值，消费者签收时在托运单上已说明货物受损情况。四台饮水机出厂价为1120元，但快递公司只赔偿600元。
【处理依据】消保委工作人员依据相关规定提出快件在没有保价情况下造成损毁的按照运费的3到5倍赔偿。经多次调解，快递公司同意以四台饮水机运费230元为标准赔偿消费者5倍运费共计1150元，消费者对调解结果表示满意。
案例六冰箱复修收费惹争议【投诉】2011年6月2日平度市消保委接到投诉：消费者购买的某冰箱在三年包修期外出现不制冷的问题 ，2011年1月4日报修并经售后工作人员运往售后维修站排除故障 ，共收取200元维修费。2011年4月份再次出现不制冷问题，报修后维修站要收取费用维修。消费者认为维修后仅使用三个月出现问题再次收费维修是不合理的，消费者要求复修免费。
【结果】售后工作人员称消费者冰箱报修是因为除氯管出现问题导致氟利昂泄漏不制冷，按照公司规定质保是三个月，不存在质保一年的说法。现在消费者冰箱再次出现不制冷问题无法确定故障原因，需要将冰箱运回维修站进行检测维修 。经调解，售后同意如果检测后仍是除氯管问题导致故障将免费维修 ，其他问题导致故障正常收费。
案例七 会员卡消费遇麻烦【投诉】2011年7月份，消费者王女士在平度某美容店分店花4000元购买了两张会员卡(长期美体卡一张，长期足疗卡一张)。购卡时店长承诺附赠干细胞套盒一个，足疗卡附带3瓶产品，美体卡不附带产品，并承诺两张卡在外地的分店同样能够使用。王女士交费购卡后美容店只提供了美体卡，而以无货为由没有交付足疗卡和承诺的赠品和产品。2011年8月份王女士发现美体卡也不能在外地使用。此后王女士多次找美容店要求履行承诺，但该店却以种种理由推脱。
【结果】消保委认为，消费者王女士要求美容店履行承诺是受法律保护的。在多次调解下，美容店认识到了自己的错误，并表示向消费者道歉，将足疗卡费和美体卡余额退还，并赔偿消费者误工费和交通费。消费者对这个处理结果表示满意。
【处理依据】经营者向消费者提供提供商品或服务，在不违犯法律、法规的前提下，应当按照法律、法规的规定和约定履行义务，
案例八化妆品效用夸大引纠纷【投诉】2011年8月26日，消保委接到一起由化妆品效用夸大引起的消费纠纷。消费者孙女士称在某超市看到一款美白祛斑化妆品，在商家“美白祛斑，无效退款”的广告诱惑下购买了近2000元的该系列产品。但是，孙女士在按照产品说明使用后一直没有达到广告所宣传的效用，她要求商家退款却遭拒。
【结果】经调查得知，消费者反映情况属实，并且消费者在使用后脸部出现轻微过敏问题。经调解，经营者同意履行广告“无效退款“的承诺为消费者孙女士办理全额退款手续，孙女士对调解结果表示满意。
【处理依据】根据《消法》规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量状况与标明的质量状况相符。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修 、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者与消费者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
案例九 手机劣质电池屡更换【投诉】2011年8月8日，消保委接到一起关于手机电池质量问题的投诉。消费者姜女士称在某商场购买的手机待机时间只有几个小时，经销商同意更换电池，但是更换后的电池仍然存在待机时间太短的问题。此后，经销商多次为消费者更换电池都没有解决该问题，消费者以手机质量有问题为由要求退货遭拒。
【结果】接到投诉后消保委立即进行调查处理。经调查得知，消费者反映问题属实，经销商存在拖延履行三包义务的嫌疑。但经销商认为法律没有对电池待机时间长短做出规定，消保委工作人员通过对消费者的手机说明书及电池进行查看，发现没有明示待机时间，电池表面也没有标注电池生产日期，这些均违背三包规定。最终，经销商承认手机附带的电池非原装电池，同意对电池办理退货手续。
【处理依据】消保委工作人员在与经销商联系过程中明确告知，按照三包规定电池更换两次仍不能正常使用的，销售者应当免费为消费者退货。
案例十 银行存款变保单【投诉】2011年9月，消保委接到消费者李女士关于银行存款变保险的投诉。李女士称2010年去银行存款时遇到一名银行工作人员向她推荐储蓄型保险业务，并声称高于银行同期利息。李女士在银行工作人员的推荐下即购买了该保险。此后，李女士急需资金打算把“存款”提出来，可是却被告知要支付一笔“风险管理费”，即违约金。为什么存款不生息还要扣钱？李女士把给她办理保险业务的银行投诉到平度市消保委。
【结果】平度市消保委工作人员调查得知，消费者办理的是一种把保险功能和储蓄功能相结合的保险，消费者需要每年按时存入一笔费用连续存五年，五年后消费者就可以取出存款，而且如果存到十年再取出时收益最大，但消费者如中途退保就需要支付“风险管理费”。消费者称银行工作人员介绍产品时只说收益不说风险，没有告知违约金事项只是含糊地告诉最好不要提前取款。经过最终调解，银行同意为消费者办理退保手续，全额退还消费者的存款。
【处理依据】消保委认为虽然风险和收益都在保单上进行明示，但术语专业性太强 ，银行工作人员应该向消费者通俗详尽地说明，只有在向消费者推销保险时进行通俗详尽的说明才能保证消费者的知情权。
P4~P5版文/通讯员高志涛 姜栋宪（署名除外） 记者 万宇 本报
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